Hyperdynamische Kunden sprengen den klassischen Funnel
Was müssen Customer Journey und Experience heute leisten?
Kundenverhalten war noch nie so flüchtig wie heute. Laut einer McKinsey-Studie ändern über 70 % der Konsument:innen ihre Präferenzen häufiger als früher – getrieben von besseren Services, personalisierten Erlebnissen und Innovationen, die alte Erwartungen sofort veralten lassen. Was bedeutet das für Unternehmen? Relevanz ist kein Status mehr. Sie ist ein bewegliches Ziel. Wer heute die Aufmerksamkeit seiner Kund:innen gewinnt, kann sie morgen schon wieder verlieren – wenn die Customer Journey nicht greift, die Customer Experience nicht überzeugt oder die Kundenbindung zu oberflächlich bleibt.
Julia Keller
Strategy Consultant
Die Customer Journey: Von der Pipeline zum Netzwerkdenken
Früher verlief der Weg zum Kauf geradlinig: Aufmerksamkeit – Interesse – Kauf. Doch dieser Funnel ist Geschichte. Heute springen Menschen zwischen Kanälen, Stimmungen und Kontexten. Sie entdecken Produkte auf Instagram, googeln Erfahrungsberichte, klicken sich durch Vergleichsplattformen – und treffen ihre Entscheidung irgendwann, irgendwo, auf Basis eines Moments. Die Customer Journey ist kein Pfad mehr. Sie ist ein Netzwerk. Umso wichtiger wird es, die relevanten Touchpoints nicht nur technisch abzudecken, sondern sie emotional und inhaltlich sinnvoll zu gestalten. Es geht nicht darum, überall zu sein – sondern zur richtigen Zeit am richtigen Ort die richtige Wirkung zu erzielen.
Customer Experience: Der neue Wettbewerbsvorteil
Ein gutes Produkt ist die Eintrittskarte. Aber das Erlebnis entscheidet, ob Kund:innen bleiben – oder weiterziehen. In Zeiten von Hyperpersonalisierung und hoher Erwartungshaltung reicht es nicht, Prozesse reibungslos zu gestalten. Was zählt, ist der Eindruck, den sie hinterlassen. Eine exzellente Customer Experience verbindet Technologie mit Empathie: Sie ist individuell, intuitiv und konsistent – über alle Kanäle und Situationen hinweg. Sie macht aus Kund:innen Menschen, die sich verstanden fühlen. Und genau das wird zum entscheidenden Differenzierungsmerkmal. Diese Art der Customer Experience entsteht nicht zufällig – sondern durch systematische Kundenzentrierung. Durch den Willen, zuzuhören. Und durch die Fähigkeit, Erlebnisse zu schaffen, die begeistern, nicht nur befriedigen.
«Relevanz entsteht nicht durch Produktqualität allein, sondern durch eine konsequent durchdachte Customer Experience. Nur wer sich auf die Dynamik der Kunden einstellt, bleibt langfristig im Wettbewerb».
Kundenbindung: Beziehung statt Bonusprogramm
In einer Welt, in der jede Marke nur einen Klick entfernt ist, hat klassische Loyalität ausgedient. Rabatte, Treuepunkte, Mailings – sie wirken nur noch begrenzt. Was zählt, ist echte Beziehung.
Kundenbindung entsteht nicht durch das Festhalten – sondern durch das Wiedergewinnen. Immer wieder.
Das bedeutet: Marken müssen konsequent Mehrwert schaffen – nicht nur beim Kauf, sondern davor, danach und dazwischen. Community-Building, Co-Creation, relevanter Content oder exklusive Zugänge sind nur einige der Mittel, um Bindung neu zu denken. Denn am Ende geht es nicht darum, Kunden «bei der Stange zu halten». Es geht darum, ihnen immer wieder einen guten Grund zu geben, sich bewusst für die Marke zu entscheiden.
Fazit: Agilität ist Pflicht, nicht Kür
In einer Welt, in der sich Kundenverhalten im Wochenrhythmus verändert, gibt es keine Blaupause für Erfolg.
Aber es gibt klare Prinzipien:
- Wer die Customer Journey als dynamisches Beziehungsnetzwerk versteht.
- Wer konsequent in die Customer Experience investiert.
- Wer Kundenbindung nicht als Massnahme, sondern als Haltung lebt.
Der bleibt nicht nur relevant – sondern wird auch in unsicheren Märkten wachsen. Relevanz ist kein Ziel. Sie ist eine tägliche Entscheidung – für den Kunden.
